O que é
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação e lealdade do cliente amplamente utilizada para medir o quanto os clientes estão dispostos a recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas. Criado por Fred Reichheld, o NPS é calculado com base na resposta a uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” A partir das respostas, os clientes são classificados em três categorias: Promotores (pontuações de 9 a 10), Neutros (pontuações de 7 a 8) e Detratores (pontuações de 0 a 6).
O NPS é uma ferramenta poderosa para entender o nível de satisfação e lealdade dos clientes e identificar áreas para melhoria. Um alto NPS indica que a maioria dos clientes está satisfeita e provavelmente recomendará a empresa, enquanto um NPS baixo aponta para a necessidade de ajustes nos produtos, serviços ou atendimento. Além disso, o NPS é amplamente usado como um indicador de crescimento potencial, uma vez que clientes promotores tendem a aumentar a visibilidade e a base de clientes da empresa.
Como aplicar o NPS
Normalmente o NPS é aplicado após o uso ou contato do cliente com o atendimento, produto ou serviço da empresa. Para aplicar o NPS, siga estas etapas:
Passo 1: Planeje a Pesquisa de NPS
Estabeleça o que você deseja aprender com a pesquisa. Pode ser medir a satisfação geral do cliente, avaliar o lançamento de um novo produto ou identificar oportunidades de melhoria no atendimento.Determine também com que frequência você aplicará a pesquisa de NPS. Empresas geralmente fazem isso trimestral, semestral ou anualmente para acompanhar as tendências e medir a lealdade ao longo do tempo. No seu planejamento é importante estruturar onde e como você irá aplicar a pesquisa (e-mail, SMS, aplicativos, site, etc.). É importante ecolher canais que seus clientes utilizem frequentemente para aumentar a taxa de resposta.
Passo 2: Crie a Pergunta de NPS
A pergunta essencial para o cálculo do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Essa é a base da pesquisa NPS e deve ser clara e objetiva.
Após a pergunta principal, inclua uma questão aberta para obter mais informações. Algo como: “Por favor, explique o motivo de sua pontuação.” Isso permite que os clientes compartilhem insights valiosos, ajudando a entender melhor o que influencia a satisfação ou insatisfação.
Passo 3: Colete as Respostas e Classifique
Envie a pesquisa aos clientes utilizando os canais escolhidos. Certifique-se de que a mensagem é direta e explica o propósito da pesquisa, incentivando os clientes a responder. Acompanhe o número de respostas e, se necessário, faça um lembrete para os clientes que ainda não responderam, aumentando as chances de participação.
Organize as respostas por categoria (Promotores, Neutros e Detratores) em uma planilha ou software para facilitar o cálculo.
| Categoria | Pontuação | Descrição |
| Promotores | 9 ou 10 | Clientes altamente satisfeitos e mais propensos a recomendar a empresa. |
| Neutros | 7 ou 8 | Clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Podem facilmente migrar para a concorrência. |
| Detratores | 0 a 6 | Clientes insatisfeitos e menos propensos a recomendar. Podem até prejudicar a imagem da empresa com comentários negativos. |
Passo 5: Calcule o NPS
Determine a participação de cada grupo através do percentual de Promotores, Neutros e Detratores em relação ao total de respondentes.
| Categoria | Número de Respondentes | Percentual de Respondentes |
| Promotores | 60 | 60% |
| Neutros | 20 | 20% |
| Detratores | 20 | 20% |
Para calcular o NPS aplique a Fórmula abaixo:
- Subtraia o percentual de Detratores do percentual de Promotores: NPS = % Promotores – % Detratores
- No exemplo, o cálculo ficaria: NPS = 60% – 20% = 40.
Um NPS positivo (acima de 0) indica que há mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos. Classificações comuns são:
- Excelente: 70 a 100
- Bom: 30 a 69
- Neutro: 0 a 29
- Ruim: abaixo de 0
Passo 6: Analise os Feedbacks e Identifique Ações de Melhoria
Analise as respostas abertas para entender os motivos por trás das pontuações, especialmente dos Detratores, para identificar áreas de melhoria. As perguntas abertas ajudam neste sentido, então você poderá agrupar feedbacks semelhantes para encontrar padrões. Por exemplo, se vários clientes reclamaram do suporte ao cliente, isso pode indicar uma necessidade de melhoria nessa área. Com base nos feedbacks, crie um plano para abordar os problemas e oportunidades identificados, como melhorar o atendimento ao cliente, investir em treinamentos ou aprimorar produtos
Exemplo
Imagine uma clínica de especialidades médicas que decide avaliar o NPS dos pacientes em relação ao atendimento de sua recepção e equipe de apoio. A clínica quer entender se os pacientes estão satisfeitos com o atendimento inicial que recebem ao chegar para consultas, incluindo a pontualidade no atendimento, a cortesia da equipe e a eficiência do processo de check-in. Para isso a após cada consulta, a clínica envia uma pesquisa por e-mail ou SMS aos pacientes com a pergunta de NPS: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o atendimento da nossa recepção a um amigo ou colega?”
Com os resultados e feedbacks adicionais, a clínica pode identificar áreas de melhoria, como reduzir o tempo de espera, melhorar a comunicação e a cortesia da equipe, e implementar ações para aprimorar a experiência dos pacientes na recepção.
Tópicos relacionados
- Satisfação do Cliente: Métricas e práticas para medir o grau de contentamento dos clientes com produtos e serviços.
- Feedback do Cliente: Opiniões e avaliações dos clientes que ajudam a identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Customer Success (Sucesso do Cliente): Estratégias e ações para garantir que os clientes obtenham o máximo valor dos produtos ou serviços.
Dúvidas Frequentes
- Qual é um bom valor de NPS?
O NPS é geralmente classificado como:- Excelente: 70 a 100
- Bom: 30 a 69
- Neutro: 0 a 29
- Ruim: abaixo de 0
- Com que frequência o NPS deve ser medido?
A frequência varia, mas muitas empresas optam por medições trimestrais ou semestrais para acompanhar tendências. - Como o NPS impacta o crescimento da empresa?
Um alto NPS indica clientes leais e satisfeitos que podem trazer novos negócios por meio de recomendações, impactando positivamente o crescimento.
