Voz do Cliente (Voice of Customer)

O que é

A Voz do Cliente, ou Voice of Customer (VOC), é uma prática de gestão que busca coletar feedbacks, opiniões, expectativas e necessidades dos clientes para definir estratégias para melhorar produtos, serviços e experiências. Aplicar a VOC é fundamental para ter o cliente no centro das decisões de negócios e assim desenvolver soluções mais aderentes às suas demandas.

A VOC pode ser coletada de diversas fontes, como pesquisas de satisfação, análises de dados de atendimento ao cliente, reviews em redes sociais e até mesmo entrevistas diretas. É um dos pilares da área de experiência do cliente (CX) e ajuda empresas a criar um relacionamento mais próximo e personalizado com seu público.

Como aplicar

Para implementar a estratégia da Voz do Cliente podemos seguir os passos abaixo:

1. Defina os objetivos da coleta de feedback:
   • Antes de iniciar, saiba exatamente o que deseja aprender com os clientes – pode ser a percepção sobre um novo produto, a satisfação geral com o serviço ou ideias para melhorias.
2. Escolha os canais de coleta: Utilize os canais para obter feedback, como:
   • Pesquisas de satisfação (NPS, CES ou CSAT);
   • Entrevistas com clientes
   • E-mails pós-compra;
   • Redes sociais e análises online;
   • Chatbots e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
3. Estruture as perguntas:
   • Defina as perguntas centrais sobre experiências específicas com produtos e servios, problemas enfrentados e sugestões de melhoria.
   • Defina também critérios de registro que ajudem a classificar posteriormente os clientes, tais como região, tipo de produto, faixa etária, nível de formação.
   • Uma dica importante e ser claro e direto, pois muitas vezes o cliente terá pouco tempo para contribuir com a pesquisa.
4. Organize e analise os dados:
   • Organize os dados em uma planilha para categorizar as respostas por temas, como reclamações, sugestões ou elogios.
   • Faça uma análise aprofundada de padrões que e repetem e dos principais pontos de melhoria destacados.
5. Implemente mudanças:
   • Crie um plano de ação (5W2h) para planejar e aplicar as melhorias baseadas nos insights obtidos.
   • Outro ponto é divulgar ou informar aos clientes que suas opiniões geraram mudanças. Isso pode aumentar inclusive o engajamento do seu público.
6. Monitore constantemente:
   • A Voz do Cliente não é uma ação única e deve ser planejada e revisada periodicamente.
   • Revise continuamente os feedbacks e ajuste suas estratégias de acordo com as tendências e expectativas do mercado.

Exemplo

Imagine uma loja de e-commerce que avaliou nos resultados do seu site que as conversões de vendas estavam caindo mês após mês. Para entender os motivos, implementou a estratégia da Voz do Cliente, enviando uma pesquisa de satisfação pós-compra por e-mail e chamando de forma aleatória clientes que realizaram compras nos últimos meses para uma rápida conversa no whatsapp para buscar feedbacks abertos.

Um dos padrões identificados foi que o problema era o tempo de entrega e que outros sites estavam com prazos mais ajustados. Com base nessa análise, a empresa traçou um plano de ação para renegociar prazos com transportadoras e criar novas opções de envio expresso. Com esse plano de ação o objetivo é que o processo de conversão e a satisfação do cliente aumente, refletindo em maior retenção e novas compras. Os indicadores serão monitorados mês a mês e novas pesquisas aplicadas para validar a eficácia das ações.

Tópicos relacionados

• NPS (Net Promoter Score): Métrica para medir a lealdade dos clientes e entender o quanto eles recomendariam a empresa.
• Customer Experience (CX): A Voz do Cliente é fundamental para melhorar a experiência geral do cliente.
• Customer Success (CS): Utilizar VOC para prever e resolver problemas dos clientes antes que eles surjam.

Dúvidas Frequentes

1. Por que a Voz do Cliente é importante?
   Ajuda as empresas a entenderem as reais necessidades e expectativas dos clientes, promovendo decisões mais acertadas.
2. Quais ferramentas podem ser usadas na VOC?
   Ferramentas como Google Forms, SurveyMonkey, Zendesk, HubSpot e plataformas de CRM são ótimas opções para coleta e análise de feedbacks.
3. VOC é útil para empresas pequenas?
   Sim! Negócios menores podem se beneficiar ainda mais ao estreitar laços com os clientes e responder diretamente às suas necessidades.
4. Como saber se a VOC está gerando resultados?
   Monitore métricas como aumento de satisfação, taxas de retenção e crescimento nas vendas após implementar mudanças sugeridas pelos clientes.
5. Devo coletar feedback de todos os clientes?
   Idealmente, sim. Contudo, se o volume for muito grande, priorize grupos estratégicos como clientes frequentes ou insatisfeitos.